關(guān)于石家莊市物業(yè)管理存在問題及解決方法探析

我市物業(yè)管理從1995年起步，從無到有，從弱到強(qiáng)，歷經(jīng)20年發(fā)展，愈來愈成為人民生產(chǎn)生活和社會管理的重要組成部分。目前，物業(yè)管理面積以每年500萬平方米的速度持續(xù)增長，物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到70%，其中，新建住宅項目物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到100%。我市現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)865家，管理項目1156個，管理面積超過1億㎡，從業(yè)人員5.4萬人，服務(wù)業(yè)主67萬余戶，物業(yè)管理業(yè)態(tài)從住宅到商業(yè)辦公，從園區(qū)到工廠學(xué)校，覆蓋到不動產(chǎn)管理的所有領(lǐng)域。越來越多的物業(yè)企業(yè)在提供基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)過程的同時，逐步向社區(qū)金融、入戶送餐、社區(qū)養(yǎng)老、房屋租賃、車票代訂和會議服務(wù)等現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

但是隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展和業(yè)主需求進(jìn)一步提升，物業(yè)管理工作也出現(xiàn)一些問題，這些問題出現(xiàn)不僅影響居民幸福指數(shù)，還不利于社區(qū)和諧穩(wěn)定。在此，僅就當(dāng)前物業(yè)管理存在的主要問題以及一些感受和認(rèn)識同大家共勉，不足之處敬請批評指正。

一、業(yè)主入住時前期物業(yè)服務(wù)合同常見問題

（一）前期物業(yè)服務(wù)合同業(yè)主以不是合同當(dāng)事人而拒絕履行合同問題及分析。

根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》，前期物業(yè)是指房屋出售前，開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同。該合同的簽訂主體為開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，但是隨著房屋銷售，購房人轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)主，前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容，業(yè)主需不需要“買單”呢？部分業(yè)主認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)合同不是我簽訂的，因此我也不必履行。對合同約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主認(rèn)為太高，不隨已愿，就拒絕繳納，甚至于采取上訪堵路等方式“維權(quán)”。

根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋 》【法釋〔2009〕8號】第一條規(guī)定， 建設(shè)單位依法與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同，以及業(yè)主委員會與業(yè)主大會依法選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，對業(yè)主具有約束力。這也就明確了物業(yè)服務(wù)合同有別于其他合同特性，即物業(yè)服務(wù)合同簽訂主體與履行主體的不同的特性。簽訂合同主體為開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而履行合同主體為業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)。根據(jù)最高法院司法解釋，業(yè)主不能以沒有簽訂合同，不是簽訂主體，而拒絕履行合同義務(wù)，這種行為違反法律規(guī)定。

（二）業(yè)主購房時開發(fā)建設(shè)單位就物業(yè)服務(wù)承諾與后期入住時心理預(yù)期巨大反差產(chǎn)生問題。

據(jù)統(tǒng)計，我市房屋入住時物業(yè)糾紛矛盾主要有以下原因：一是開發(fā)單位售房時隨意承諾物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主入住時承諾無法實現(xiàn)或與實際不符造成糾紛矛盾；二是業(yè)主購房時，只注意房屋位置、價款等，沒有考慮后期物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，入住時與心理預(yù)期不符，產(chǎn)生糾紛矛盾。

（三）解決辦法及建議

既然前期物業(yè)服務(wù)合同具有簽訂主體與履行主體不一致的特性，那么如何保障業(yè)主的合法權(quán)益呢？一是依法簽訂物業(yè)服務(wù)合同。根據(jù)物業(yè)條例規(guī)定，住宅物業(yè)應(yīng)當(dāng)在銷售前完成前期物業(yè)招投標(biāo)工作，通過公平、公正、公開的市場環(huán)境，擇優(yōu)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)合同不得侵害業(yè)主權(quán)益。我市于2013年1月開始實施前期物業(yè)招投標(biāo)，現(xiàn)已完成79個項目物業(yè)招投標(biāo)。前期物業(yè)招投標(biāo)實行促進(jìn)物業(yè)管理市場的公平競爭和物業(yè)管理行業(yè)的有序發(fā)展,實現(xiàn)了物業(yè)項目建管分離，維護(hù)各方合法權(quán)益。

二是將物業(yè)服務(wù)合同主要條款與臨時管理規(guī)約進(jìn)行公示。開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在售樓部將物業(yè)服務(wù)合同主要條款與臨時管理規(guī)約進(jìn)行公示，讓購房人知曉，從而讓購房人根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)狀況、居住品質(zhì)期望等因素綜合決議是否購買。為保障物業(yè)服務(wù)合同和臨時管理規(guī)約的公示，我局將是否公示作為房地產(chǎn)稽查重要內(nèi)容，督促開發(fā)企業(yè)落實。

三是簽訂含有物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范的商品房買賣合同。根據(jù)工商總局和住建部最新購房合同示范文本，商品房買賣合同中應(yīng)當(dāng)含有物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、資質(zhì)等級、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容寫入購房合同固定下來，防止開發(fā)企業(yè)隨意承諾物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，入住時造成糾紛矛盾。我市于2014年5月，啟用新的合同模板，將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容專門寫入合同條款，有效減少后期物業(yè)管理糾紛矛盾。

四是業(yè)主入住后，如果發(fā)生前期物業(yè)服務(wù)不到位，服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不符時，應(yīng)當(dāng)一是根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同終止時間為業(yè)主大會選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)時間，該項規(guī)定維護(hù)了多數(shù)業(yè)主意愿。也就是說無論前期物業(yè)服務(wù)合同是否達(dá)到期滿，業(yè)主大會和業(yè)委會成立之日可以做出繼續(xù)或終止合同的決議，從而維護(hù)業(yè)主權(quán)益，也符合法律規(guī)定；二是購房人入住后，沒有成立業(yè)主大會和業(yè)主委會的小區(qū)，如果十分之一以上業(yè)主要求，可以在轄區(qū)居民委員會組織下，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意，可以重新選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或重新調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從而維護(hù)廣大業(yè)主權(quán)益。

總之，《物權(quán)法》、國務(wù)院《物業(yè)管理條例》和《石家莊市物業(yè)管理條例》等法規(guī)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐、服務(wù)合同簽訂、業(yè)主重新選聘物業(yè)企業(yè)等作出明確規(guī)定，問題是在實際操作中，市場主體缺位或缺失，規(guī)則意識淡薄，沒有或不知行使權(quán)力，卻過分強(qiáng)調(diào)維權(quán)，產(chǎn)生糾紛矛盾，如果各市場主體按照法律既定規(guī)則實施，想必物業(yè)管理矛盾糾紛將會減少。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場運(yùn)作機(jī)制和服務(wù)價格實行政府指導(dǎo)價問題及分析

根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)可以根據(jù)不同物業(yè)類型實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。據(jù)統(tǒng)計，全國物業(yè)服務(wù)收費(fèi)近5成城市實行市場調(diào)節(jié)價，近5成城市實行政府指導(dǎo)價，就運(yùn)行情況來看，政府指導(dǎo)價與市場調(diào)節(jié)價各有利弊。我市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實行政府指導(dǎo)價，現(xiàn)行物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)于2004年出臺，為0.15--0.8元/月·㎡，10年未調(diào)整，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于濟(jì)南的0.5-1.6元/月·㎡，太原市0.3--1.6元/月·㎡。十年來，作為勞動密集型行業(yè)，隨著人員工資、能源費(fèi)用等物業(yè)服務(wù)成本的急劇的上漲，企業(yè)的生存和發(fā)展遇到了很大的困難。據(jù)統(tǒng)計，目前我市80%物業(yè)企業(yè)處于虧損狀態(tài)，10%企業(yè)盈虧持平。部分企業(yè)采取削減人員、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、侵占業(yè)主共有部位收益等維持生存，導(dǎo)致服務(wù)水平下降，引發(fā)糾紛矛盾較多。

目前，隨著省政府《關(guān)于促進(jìn)全省房地產(chǎn)市場健康發(fā)展的意見》和省物價局、住建廳《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》的實施，我市擬啟動物業(yè)服務(wù)收費(fèi)價格的調(diào)整，但是實際操作來看，價格調(diào)整由物價部門實施，考慮穩(wěn)定等政治環(huán)境過多，顧慮重重。筆者認(rèn)為，政府部門作為市場經(jīng)濟(jì)的補(bǔ)充，應(yīng)該按照市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律行駛和發(fā)揮自身職能價值，建立公平、公正的市場環(huán)境，建立符合市場規(guī)律的價格機(jī)制，而不是患得患失，瞻前顧后，這種看似維護(hù)穩(wěn)定的心理，實際上造成重大社會損失。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量無法提升，企業(yè)發(fā)展缺乏后勁，業(yè)主不滿意，物業(yè)維護(hù)不到位無法實現(xiàn)保值增值。因此作為實施物業(yè)收費(fèi)政府指導(dǎo)價的我市應(yīng)發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主兩個市場主體作用，創(chuàng)造市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，實事求是，建立價格動態(tài)調(diào)整機(jī)制。

國家發(fā)改委和建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，“鼓勵物業(yè)管理企業(yè)開展正當(dāng)?shù)膬r格競爭，禁止價格欺詐，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)通過市場競爭形成。”往往被人們忽略。其實物業(yè)管理發(fā)展的初始階段，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實行政府指導(dǎo)價是必要的，但是隨著物業(yè)管理市場程度越來越高，繼續(xù)強(qiáng)化政府管制的必要性已經(jīng)越來越小。政府指導(dǎo)價由于沒有考慮業(yè)主需求和服務(wù)過程，“一刀切”價格不僅扼殺了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新精神，還加重了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“等、靠、要”心理。隨著政府職能轉(zhuǎn)變，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場主體的成熟和市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境完善，按照市場規(guī)律開展物業(yè)服務(wù)活動將是必然。

三、物業(yè)管理范疇人為擴(kuò)大，小區(qū)內(nèi)違法違規(guī)行為得不到有效治理產(chǎn)生物業(yè)糾紛問題及分析。

根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容主要包括“四保”，即保潔、保綠、秩序維護(hù)和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)，但是許多人認(rèn)為只要是小區(qū)內(nèi)的是，全市物業(yè)管理的事，認(rèn)為擴(kuò)大物業(yè)管理范疇，混淆責(zé)任主體，產(chǎn)生糾紛矛盾。據(jù)統(tǒng)計，所謂物業(yè)糾紛中50%因房屋質(zhì)量問題引發(fā)；20%是供水、供電、供暖等專業(yè)經(jīng)營單位，沒有按照法律法規(guī)規(guī)定，實現(xiàn)收費(fèi)到戶，維修養(yǎng)護(hù)到戶造成的；25%是因為對小區(qū)私搭亂建、違規(guī)拆改、“住改商”、消防通道占用和寵物擾民等違法違規(guī)問題得不到解決造成的，僅僅5%屬于物業(yè)服務(wù)糾紛問題。顯然，有些不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的問題，卻演變成物業(yè)管理問題，演變?yōu)闃I(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，演變?yōu)闃I(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾。

針對以上問題，一是建立質(zhì)量保證金制度，確保開發(fā)建設(shè)單位保修期內(nèi)維修責(zé)任的落實，及時解決保修期內(nèi)的房屋質(zhì)量問題。二是推進(jìn)供水、供電、供暖等專業(yè)經(jīng)營單位維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任，落實新建小區(qū)及改造后小區(qū)移交，落實收費(fèi)到戶，維修養(yǎng)護(hù)到戶，明確責(zé)任主體，減少矛盾糾紛。三是建議參照浙江、江蘇等地做法，引入行政執(zhí)法進(jìn)社區(qū)。轄區(qū)政府聯(lián)合公安、消防、質(zhì)監(jiān)、城管、規(guī)劃、園林、環(huán)保等部門，成立綜合執(zhí)法局�；蛟诂F(xiàn)有綜合執(zhí)法部門的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)執(zhí)法進(jìn)社區(qū)，對私搭亂建、違規(guī)拆改、“住改商”、消防通道占用和寵物擾民等違法為行為直接對當(dāng)事人執(zhí)法。

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模較小，人才匱乏，服務(wù)意識差產(chǎn)生問題及分析。

目前，全市物業(yè)企業(yè)中三級物業(yè)企業(yè)資質(zhì)（初級）比例高達(dá)95%，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理項目面積在200萬平米以上占比不足1%，管理面積10萬平米占比近7成。主城區(qū)以外的縣市物業(yè)管理基本空白。全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體規(guī)模偏小，多數(shù)企業(yè)無法取得規(guī)模效益。全市從業(yè)人員大專及以上學(xué)歷人員僅占28%，從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，專業(yè)人才缺乏。

建議完善稅收扶持政策，積極培育物業(yè)市場。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)電梯維保、綠化保潔、公共秩序維護(hù)等專項服務(wù)項目外包收入、代管代收資金，實行稅收減免。鼓勵有實力物業(yè)服務(wù)重點骨干企業(yè)兼并重組、做大做強(qiáng)，對其在合并、分立、兼并等企業(yè)重組過程中發(fā)生轉(zhuǎn)讓企業(yè)產(chǎn)權(quán)涉及的不動產(chǎn)、土地使用權(quán)轉(zhuǎn)移等行為，實行稅收及其他政策優(yōu)惠。

建議支持并引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)爭創(chuàng)行業(yè)優(yōu)秀示范項目，打造我市物業(yè)品牌。凡獲得“物業(yè)管理國家示范（項目）”、“河北省物業(yè)管理優(yōu)秀（項目）”及“石家莊物業(yè)管理優(yōu)秀（項目）”稱號的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，分別給予每個項目2萬元、1萬元和5000元獎勵，獎勵資金由市級財政負(fù)擔(dān)。

建議加強(qiáng)轄區(qū)政府縣市區(qū)物業(yè)管理監(jiān)管力量和監(jiān)管水平。各區(qū)、辦事處和居委會建立物業(yè)管理協(xié)調(diào)辦公室，安排業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬的專業(yè)人員負(fù)責(zé)。公布24小時服務(wù)電話，實行二十四小時值班制度，及時解決轄區(qū)內(nèi)物業(yè)糾紛問題。參照衛(wèi)生、計生、民政等在社區(qū)設(shè)定公益崗位的做法，在3萬平米以上的小區(qū)設(shè)置1個物業(yè)協(xié)管員的公益崗位（約513個）。

五、老舊小區(qū)物業(yè)管理問題及分析

據(jù)統(tǒng)計，我市現(xiàn)有2棟樓以上老舊小區(qū)946個，面積3148.46萬平方米，居民33.42萬戶，點多、面廣、樓散、不成規(guī)模，普遍存在設(shè)施設(shè)備陳舊、道路破損嚴(yán)重、衛(wèi)生狀況差、治安狀況堪憂、停車緊張等問題。但隨著原產(chǎn)權(quán)單位破產(chǎn)、兼并等體制改革，小區(qū)物業(yè)管理普遍無人問津。同時，小區(qū)居民多是老企業(yè)員工，習(xí)慣單位后勤化管理，花錢買服務(wù)意識較差，引入市場化物業(yè)管理困難。此問題不解決，政府花重資實施的老舊小區(qū)環(huán)境綜合整治效果很可能隨著時間的推移付之東流。

按照“保基本、全覆蓋、政府扶持、市場運(yùn)作”的指導(dǎo)思想，以滿足居民最基本、最迫切的生活需求為重點，合理確定物業(yè)管理方式，明確基本物業(yè)管理主體，建立過渡性補(bǔ)貼扶持政策，完善相關(guān)管理制度等，加快建立適應(yīng)老舊小區(qū)現(xiàn)狀的基本物業(yè)服務(wù)體系，引導(dǎo)老舊小區(qū)向小區(qū)物業(yè)管理市場化過渡，實現(xiàn)“五有”目標(biāo)，即有治安防范、有清掃保潔、有綠化養(yǎng)護(hù)、有維修維護(hù)、有停車管理。

老舊小區(qū)基本物業(yè)服務(wù)主要實行4種模式：一是對有條件實行市場化物業(yè)管理的老舊小區(qū)，按照《物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定和小區(qū)實際情況，由轄區(qū)政府負(fù)責(zé)引入市場化物業(yè)管理企業(yè)和管理模式。二是對業(yè)主較少或面積較小，不具備實行市場化物業(yè)管理條件的，實行業(yè)主自治。三是舊小區(qū)整治前產(chǎn)權(quán)單位進(jìn)行管理，且能夠達(dá)到基本服務(wù)保障的，整治后仍由原產(chǎn)權(quán)單位管理，逐步引導(dǎo)業(yè)主實施市場化物業(yè)管理。四是社區(qū)保障性管理。街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）成立老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心（由民政部門批準(zhǔn)的民辦非贏利機(jī)構(gòu)），社區(qū)居委會成立分中心，為轄區(qū)內(nèi)老舊小區(qū)提供有償?shù)幕�本物業(yè)服務(wù)。

六、部分媒體為吸引眼球，誤導(dǎo)業(yè)主，對物業(yè)管理行業(yè)片面報道的問題及分析。

物業(yè)管理“一對多”的特性，通過“雙過半”即合法的法律規(guī)定，決定了物業(yè)管理達(dá)不到甚至于也不可能實現(xiàn)百分之百的滿意，那么按照規(guī)定，少數(shù)應(yīng)該服從多數(shù)意愿，實際工作中，業(yè)主更多的強(qiáng)調(diào)是個人意愿如何實現(xiàn)，否則就進(jìn)行所謂的維權(quán)。媒體為維護(hù)單個人或少部分人利益，進(jìn)行片面報道。據(jù)統(tǒng)計，物業(yè)矛盾糾紛報道占到報道總量的95%，而拾金不昧、替業(yè)主守夜、照顧老人等眾多好人好事卻幾乎不提，以偏代全，造成社會對行業(yè)的不實認(rèn)識，影響行業(yè)形象。

建議新聞媒體引導(dǎo)社會各界客觀的看待物業(yè)行業(yè)，正視物業(yè)管理在社區(qū)穩(wěn)定、人民安居樂業(yè)、配合政府部門工作等方面創(chuàng)造的社會價值，大力引導(dǎo)業(yè)主樹立“花錢買服務(wù)”和共有權(quán)利義務(wù)意識。加大物業(yè)管理正面宣傳力度，在輿論宣傳導(dǎo)向上，避免為了抓新聞、搶熱點，出現(xiàn)片面夸大負(fù)面影響的報道。

    總之，物業(yè)管理與人民生活和社會穩(wěn)定休戚相關(guān)，是城市管理的基石，據(jù)上海市統(tǒng)計，小區(qū)物業(yè)管理涉及政府和專業(yè)經(jīng)營單位等27個部門之多，因此，只有業(yè)主樹立規(guī)則意識和共有權(quán)利意識，形成齊抓共管，政府重視，全民參與的局面，才能推進(jìn)我市物業(yè)管理工作再上新臺階，建設(shè)幸福和諧居住環(huán)境。