品質應成為物業(yè)管理的不懈追求

品質應成為物業(yè)管理的不懈追求

同樣在物業(yè)管理行業(yè)中，品質也是“符合要求標準”，而且這個標準也應該是有明確的定義的。根據(jù)上述觀點，物業(yè)管理作為一個提供服務產品的行業(yè)，也應該建立品質的觀念，即“物業(yè)品質” —— 就是物業(yè)服務符合要求標準。也就是說，物業(yè)管理企業(yè)的運行不是依靠經驗和某個管理人員的意見，而是按照國家政策和行業(yè)規(guī)范、根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的管理模式和具體小區(qū)的服務需求，認真制定和嚴格執(zhí)行具有實操性的符合業(yè)主需求的物業(yè)服務標準。

將這個觀念應用于物業(yè)服務工作中，就要求物業(yè)管理企業(yè)的每一名員工第一次就要保質保量地完成好自己的工作，行業(yè)內常用“首問負責制”來詮釋這個觀念。因為與工業(yè)產品有所不同的是物業(yè)管理行業(yè)依靠人來直接服務于客戶，如果不能“第一次就把事情做對”，那么很多的人力、物力、財力和時間就會花在重復服務、變更人員、返工維修、投訴處理、道歉賠償及其它與品質有關的成本上，客戶的不滿意也就成為必然。如果我們第一次就把事情做對，第一名員工就把服務做到位且達到標準，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免，客戶的滿意也就能夠得以實現(xiàn)。

在許多物業(yè)管理企業(yè)，都有一些得到上級和客戶贊賞的員工。他們的共同特點就是做事符合服務標準，而且能夠一次到位，不留后遺癥。因為他們在工作中，已經不知不覺地建立和運用了正確的品質觀念，使物業(yè)服務工作實現(xiàn)目的達到業(yè)主滿意并因而充滿樂趣，預防了不合格產品的產生。正像“客服區(qū)域助理負責制”在物業(yè)行業(yè)的廣泛推廣一樣，管理者希望擁有這樣品質觀念的員工在企業(yè)中越多越好，不會再為整天層出不窮的服務品質問題而頭疼不已。

物業(yè)品質管理工作是實現(xiàn)物業(yè)服務品質的保證。要求實現(xiàn)品質物業(yè)，實現(xiàn)“符合標準”，物業(yè)管理企業(yè)就應在制定好標準后，做到嚴格的貫徹執(zhí)行，也就是依靠品質管理來實現(xiàn)品質目的。為什么要進行品質管理呢?因為一個物業(yè)管理企業(yè)提供的服務產品其實都是人為的因素，每一個服務項目或每一次提供服務，都是由物業(yè)管理企業(yè)內的若干個工作組合而成的，是許許多多員工共同努力的結果。若想達到預期的結果，就必須要求每一名員工的每個細微的工作、每個環(huán)節(jié)都中規(guī)中矩、一絲不茍，把眾人的工作成果匯總起來，才能保證最終的服務結果是“符合標準”的，是達到了品質的，而這個過程就需要物業(yè)品質管理。

當然，文件再多再好也不過是一張紙，只有切實按其執(zhí)行，才能發(fā)揮它們作用。所以關鍵是要去做，按照標準規(guī)范去做，絕不允許偏離軌道，因為如果每個環(huán)節(jié)都偏離一點，做的不標準一點，最終就表現(xiàn)為產品不合格，無法滿足客戶的要求，客戶不信任我們的服務，企業(yè)也就無法生存下去了。因此在物業(yè)品質管理中，培訓是重要的一項基礎工作。石家莊物業(yè)公司通過品質培訓不斷增強員工的品質意識，并使之掌握標準和運用品質管理的方法和技術;使員工牢固地樹立品質第一的觀念，明確提高品質對于整個企業(yè)的重要作用，認識到自己在提高品質中的責任，自覺地提高物業(yè)管理水平和技術水平以及不斷地提高自身的工作標準，最終達到全員參與、實現(xiàn)全面品管、打造品質物業(yè)之目的。