物業(yè)員工培訓(xùn)管理

一、培訓(xùn)的分類與內(nèi)容

（一）項目員工培訓(xùn)分類

（1）從培訓(xùn)對象來分類，分為入職培訓(xùn)、項目經(jīng)理培訓(xùn)、項目管理員工培訓(xùn)、操作類員工培訓(xùn)。

（2）從培訓(xùn)的內(nèi)容來分類，分為企業(yè)文化認知、管理知識與技能、專業(yè)知識與技能。

（3）從培訓(xùn)方式來分類，分為內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)。

（二）項目員工培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容可根據(jù)培訓(xùn)對象的職位層級、崗位職責(zé)的要求，在培訓(xùn)課程設(shè)置的深度和廣度上進行調(diào)整。

二、培訓(xùn)計劃的制訂

（一）培訓(xùn)需求確定

（1）根據(jù)企業(yè)對項目各職位的職責(zé)要求和能力要求，分析企業(yè)對員工培訓(xùn)的內(nèi)容和要求；

（2）根據(jù)本項目員工的能力情況、績效情況、項目工作要求，分析員工個人的培訓(xùn)需求。

（二）培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)置

培訓(xùn)目標(biāo)為培訓(xùn)計劃提供明確的方向和依據(jù)。培訓(xùn)目標(biāo)分為三類，一是技能培訓(xùn)，二是知識傳授，三是工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變。

（三）培訓(xùn)計劃

（1）培訓(xùn)計劃主要是根據(jù)項目員工的培訓(xùn)需求、上級單位培訓(xùn)要求等編制，同時要考慮本項目的師資情況、資金問題。

（2）年度培訓(xùn)計劃內(nèi)容包括：培訓(xùn)目標(biāo)、對象、課程、內(nèi)容、形式（內(nèi)部、外部）、方法（授課、實踐操作）、培訓(xùn)師、場地、時間、考核方式、組織責(zé)任人、培訓(xùn)經(jīng)費等。

①培訓(xùn)對象，是指項目的員工、項目員工層級和專業(yè)分類，較特殊的是新人職員工，在設(shè)置培訓(xùn)計劃時企業(yè)文化類的課程可不分層級。

②培訓(xùn)形式，需根據(jù)項目或公司的培訓(xùn)師情況、經(jīng)費情況，確定外出培訓(xùn)還是由內(nèi)部培訓(xùn)。如消防上崗證培訓(xùn)需選擇外出培訓(xùn)。

③培訓(xùn)方法，根據(jù)課程內(nèi)容確定，如保潔工具使用培訓(xùn)即可實踐操作方式培訓(xùn)。

④培訓(xùn)時間，通常應(yīng)細化到月度，到每個月即為月度培訓(xùn)計劃。由于培訓(xùn)計劃是按年度編制的，因此培訓(xùn)月度實施時應(yīng)根據(jù)所實施的培訓(xùn)情況進行調(diào)整，形成每月的培訓(xùn)計劃。

三、培訓(xùn)的組織實施

（一）培訓(xùn)計劃組織實施

（1）由項目培訓(xùn)責(zé)任人根據(jù)培訓(xùn)計劃的時間、內(nèi)容組織實施培訓(xùn)。具體包括培訓(xùn)師確定、教材確定、培訓(xùn)方法確定、地點和時間確定、準(zhǔn)備培訓(xùn)設(shè)備、通知培訓(xùn)對象、培訓(xùn)過程管理、培訓(xùn)評估等。

（2）根據(jù)培訓(xùn)計劃的時間、培訓(xùn)內(nèi)容，尋找合適的培訓(xùn)師，并提前與其溝通確定具體時間、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)的方法。

（3）常用的培訓(xùn)設(shè)施包括：投影儀、屏幕、電腦、白板、白板筆、紙。如為實操方法培訓(xùn)，還需準(zhǔn)備實操所需的設(shè)備設(shè)施。課室布置、桌椅擺放都應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)師的需求操作。

（4）培訓(xùn)應(yīng)保證培訓(xùn)對象能及時參加，需要提前一周時間通知，以便工作安排，并確保通知至每個人。

假如你是某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)主管，目前企業(yè)主要服務(wù)的項目類型為普通住宅小區(qū)，請編制一份物業(yè)服務(wù)企業(yè)的年度培訓(xùn)計劃（請注意培訓(xùn)計劃的主要項目設(shè)計，具體內(nèi)容僅需舉例說明）。

答題要點：

（1）培訓(xùn)計劃主要是根據(jù)項目員工的培訓(xùn)需求、上級單位培訓(xùn)要求等編制，同時要考慮本項目的師資情況、資金問題。 

（2）年度培訓(xùn)計劃內(nèi)容包括：培訓(xùn)目標(biāo)、對象、課程、內(nèi)容、形式（內(nèi)部、外部）、方法（授課、實踐操作）、培訓(xùn)師、場地、時間、考核方式、組織責(zé)任人、培訓(xùn)經(jīng)費等。

①培訓(xùn)對象，是指項目的員工、項目員工層級和專業(yè)分類，較特殊的是新人職員工，在設(shè)置培訓(xùn)計劃時企業(yè)文化類的課程可不分層級。

②培訓(xùn)形式，需根據(jù)項目或公司的培訓(xùn)師情況、經(jīng)費情況，確定外出培訓(xùn)還是由內(nèi)部培訓(xùn)。如消防上崗證培訓(xùn)需選擇外出培訓(xùn)。

③培訓(xùn)方法，根據(jù)課程內(nèi)容確定，如保潔工具使用培訓(xùn)即可實踐操作方式培訓(xùn)。

④培訓(xùn)時間，通常應(yīng)細化到月度，到每個月即為月度培訓(xùn)計劃。由于培訓(xùn)計劃是按年度編制的，因此培訓(xùn)月度實施時應(yīng)根據(jù)所實施的培訓(xùn)情況進行調(diào)整，形成每月的培訓(xùn)計劃。

（二）員工培訓(xùn)的管理

（1）建立員工培訓(xùn)管理制度、激勵制度，包括考勤、考核、培訓(xùn)結(jié)果應(yīng)用，以增強員工參加培訓(xùn)的積極性。

（2）嚴格執(zhí)行培訓(xùn)管理制度，嚴格考勤、考核及培訓(xùn)結(jié)果的應(yīng)用。

（3）對培訓(xùn)效果進行評估，不斷改進培訓(xùn)課程和方法，提高員工學(xué)習(xí)意愿。

（4）建立完善員工培訓(xùn)檔案。包括課程、考核結(jié)果、學(xué)分等。

（三）培訓(xùn)方法

1．課堂授課

是由培訓(xùn)師講授，包括知識講授、案例分析等方法。多用于知識培訓(xùn)。如物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、專業(yè)知識等培訓(xùn)。

2．實踐操作

是一種情景式和直觀式教學(xué)，以培訓(xùn)師示范，受訓(xùn)者操作、角色扮演為主的方法，多用于技能的培訓(xùn)。如設(shè)備操作、保潔操作、禮儀培訓(xùn)等。

3．班前班后會

是授課與實踐操作相結(jié)合的方式，主要以針對日常出現(xiàn)問題，分析討論改進方法，或員工實踐操作、訓(xùn)練的培訓(xùn)方法。如客戶服務(wù)改進、流程改進、服務(wù)禮儀等。

4．師徒式培訓(xùn)

是由項目經(jīng)理或主管選派一名“師傅”在日常工作各項操作技能方面對“徒弟”進行一對一或一對多的指導(dǎo)性培訓(xùn)。主要適用于管理員工管理技能、操作員工操作技能提升的訓(xùn)練。

5．網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)

是一種新型的培訓(xùn)方式，它是結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立的培訓(xùn)操作平臺，可實現(xiàn)授課、聽課、考試、課后實踐、效果檢驗等過程。如網(wǎng)絡(luò)學(xué)院eln系統(tǒng)，適用各類培訓(xùn)對象和培訓(xùn)內(nèi)容，可解決師資不足的問題，也可達到節(jié)約培訓(xùn)經(jīng)費的作用。

（四）外出培訓(xùn)組織

物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要以提高中高層員工的管理能力、專業(yè)崗位員工的知識和技能而派員工外出培訓(xùn)，如領(lǐng)導(dǎo)力提升、財務(wù)專業(yè)、品質(zhì)管理等。

物業(yè)項目員工主要以是以取得崗位資格證而外派學(xué)習(xí)，如消防上崗證、安全上崗證等。

一般外派培訓(xùn)，需要員工所在單位申請，按公司流程審批。對于外派學(xué)習(xí)費用較高、時間較長的，可與員工簽訂培訓(xùn)協(xié)議。

（五）培訓(xùn)評估

培訓(xùn)評估包括對培訓(xùn)課程設(shè)置的評估、對培訓(xùn)師的評估和對培訓(xùn)對象的評估。