從“海底撈”看員工管理

海底撈餐飲于1994年在四川省資陽市成立，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營企業(yè)。目前已有員工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四川、陜西、河南、天津。經(jīng)過多年發(fā)展，海底撈依靠其高水平服務質(zhì)量已建成了其良好的品牌形象，這為其外地擴張?zhí)峁┝擞辛Φ谋ＷC，至2008年6月，海底撈已經(jīng)開設(shè)了26家直營分店，其迅速的發(fā)展勢頭也使其獲得了眾多資本的青睞。

海底撈通過對企業(yè)文化及企業(yè)制度的細心打造，為員工建立起一個富于“尊重”、“公平”和“責任”的工作環(huán)境，得以讓員工以極佳的心態(tài)為顧客提供服務，最終獲得了顧客的高度評價。

一、員工培訓

  （一）員工培訓特點

    1.統(tǒng)一招聘，集中培訓   

海底撈在全國各地的每家店都不直接招聘人員，而是由片區(qū)人事部負責統(tǒng)一招聘，然后集中培訓。新進員工就可以得到系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓師的指導。

集體培訓可以使新進員工融入了一個小集體中（一個小集體大概只有二十左右人），這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。每一期培訓的新員工都會自動結(jié)成一個群體，有了這個小群體，再融入大群體就相對容易一些。

這樣做的好處是這種小集體沒有形成“派別”的危險，因為幾名新員工不可能形成什么“實力”。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨感，使新員工盡快進入工作角色，進而更好的融入大集體。從企業(yè)的角度來講，集中培訓相比分散培訓而言，也是投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標準。

集中進行入職培訓的好處遠不止于此，甚至可以說每一個新員工以后的工作都會受到入職培訓的深刻影響。

 2.培訓周期較長

海底撈的入職培訓周期一般不少于3天，7天內(nèi)為宜。3—7日的培訓相對于同行業(yè)的其他企業(yè)的普通員工來說入職培訓時間較長。當然較長的培訓時間有利于員工充分吸收培訓內(nèi)容，也可以在培訓期間通過培訓的過程逐漸適應企業(yè)文化和管理方式，有利于在之后的崗位實習和正式工作中和快融入崗位，提供更好的服務。

    3.培訓專業(yè)化

    海底撈有專門的員工培訓基地，有專業(yè)的培訓講師，培訓的流程也較為成熟。 專業(yè)化的培訓保障了培訓的質(zhì)量，也就能夠大大提高培訓員工的質(zhì)量，對于企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。

4.培訓內(nèi)容細致

海底撈對于員工工作的培訓內(nèi)容細致入微，各個崗位的工作內(nèi)容都做出了非常嚴格的規(guī)定，例如：傳菜生做到6不端：標準量不符不端、顏色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點綴不端；收臺人員一個餐桌收臺時間為2—3分鐘內(nèi)全部完成等等。每項工作都做出了嚴格的標準，并在培訓時將這些標準傳遞給員工等。

細致的培訓內(nèi)容使每一個不同文化層次的員工都能在短時間內(nèi)達到企業(yè)的基本要求。量化的工作標準有利于員工掌握自己本職工作的具體內(nèi)容，也有利于企業(yè)對于員工的表現(xiàn)做出客觀的評價，方便實施獎勵懲罰制度

  （二）各等級崗位的培訓側(cè)重點

海底撈給不同等級崗位的培訓內(nèi)容制定了明確的側(cè)重點。詳情如下表：

由上表可以看出，隨著員工等級的不斷上升，培訓內(nèi)容的側(cè)重點逐漸由服務技能不斷地向處理事情的技巧和管理方式和能力方向發(fā)展。也可以由此證明，海底撈對員工等級的培訓內(nèi)容劃分的非常明確。

   （三）員工培訓方式

海底撈在員工培訓中除了有傳統(tǒng)的代理式教學培訓外更要注重的是“親驗式”的培訓方式。

親驗式的培訓方式包括：案例分析、討論交流、現(xiàn)場操作、課堂作業(yè)、模擬練習、心理測試、角色扮演、游戲競爭、團隊活動等。

這種方式可以增加員工的興趣，從而更加深刻的掌握培訓的具體內(nèi)容和技巧。

二、管理制度

    （一）薪酬與福利制度

     1.薪酬管理制度

    （1）海底撈總體工資結(jié)構(gòu)

     總工資=基本工資+級別工資+獎金+工齡工資+分紅+加班工資+其他-員工基金

       級別工資：一級員工+60元，二級員工+40元，普通員工不變

       獎金：先進員工、標兵員工獎勵80元/月，勞模員工280元/月，功勛員工500                       

             元/月

       工齡工資：每月40元，逐年增遞加

       分紅：一級員工以上才可以分紅，分紅金額為當月分店存利潤的3.5%

       其他：包括父母補貼（200、400或600，幫助寄回老家父母處）、話費（10-500   

             元/月）

       員工基金：在每月工資中扣除20元，扣滿一年為止

    （2）普通員工資結(jié)構(gòu)

       ①新員工：總工資=月薪=基本工資+加班費+崗位工資+其他-員工基金

       ②二級員工：總工資=月薪+級別工資+工齡工資

       ③一級員工：總工資=月薪+級別工資+工齡工資+分紅

         先進、標兵

       ④勞模員工      總工資=月薪+級別工資+榮譽獎金+工齡工資+分紅

         功勛員工

    （3）管理層員工資結(jié)構(gòu)

     大堂經(jīng)理：基本工資+浮動工資+工齡工資

     店經(jīng)理：基本工資+浮動工資+工齡工資

    2.福利制度

   （1）員工家庭

給每個店長的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多。優(yōu)秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母。此外，在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。

   （2）員工住宿

    宿舍與門店距離步行不超過20分鐘，宿舍都是正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室。宿舍內(nèi)配備電視機、洗衣機、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡，并安排專門的保潔打掃房間，工作服、被罩的洗滌外包給干洗店。如若夫妻二人共同在海底撈工作，門店會提供單獨房間。

   （3）員工假期

    所有店員享有每年12天的帶薪年假，公司提供回家往返的火車票。工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個月以上的員工可以享受父母喪假及補助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補助。

   （4）員工股票

給優(yōu)秀員工配股，一級以上員工享受純利率為3.5%的紅利。

（二）考核制度

海底撈總部對分店的考核中不考核利潤指標，甚至也不考核營業(yè)額和餐飲業(yè)經(jīng)常用的一些KPI，比如單客消費額等。原因是這些指標只是做事的結(jié)果，事做不好，這些指標不可能高；事做好了，這些指標自然不可能低。

績效考核元素越多越復雜,指標越多越容易失衡。所以海底撈的考核只有三類定性的指標，一是顧客滿意度，二是員工積極性，三是干部培養(yǎng)。

    1.顧客滿意度

海底撈讓店長的直接上級——小區(qū)經(jīng)理經(jīng)常非定期的在店中巡查。小區(qū)經(jīng)理和他們的助理不斷同店長溝通，顧客哪些方面的滿意度比過去好，哪些比過去差，這個月熟客多了還是少了。海底撈的小區(qū)經(jīng)理大都是服務員出身，所以他們對客人的滿意情況都是行內(nèi)人的判斷。

    2.員工積極性

海底撈通過觀察員工的儀容儀表和員工工作的狀態(tài)從判斷員工的積極性。

    3.干部培養(yǎng)

海底撈提升和降職主要由上級來決定并以抽查和神秘訪客等方法對各店的考核進行復查。因為上級同自己的直接下級在一起時間最長，工作交往最多，也最了解下級的工作狀態(tài)和為人。此外，海底撈還設(shè)立了越級投訴機制，當下級發(fā)現(xiàn)上級不公平，特別是人品方面的問題時，下級隨時可以向上級的上級——直至大區(qū)經(jīng)理和總部投訴。

     (三）其他制度

    1.晉升制度

在海底撈除了財務總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者。但是在服務細節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法�？己艘粋�店長或區(qū)域經(jīng)理的標準只有兩個——“顧客滿意度”和“員工工作積極性”。

在海底撈的晉升需要通過三級六次考，任何一個員工經(jīng)過三級六次考都有機會成為海底撈的店經(jīng)理。

    2.授權(quán)制度

為了保證顧客正當、合理的要求得到及時的滿足，質(zhì)量事故得到及時解決，消除顧客的一切抱怨，保證顧客的滿意率,海底撈對一線員工、店長、區(qū)域總管等授予了一定的權(quán)利。如：一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。在每個月招開一次的總經(jīng)理辦公會中，副總的審批權(quán)為200萬，大區(qū)總管為100萬，店長為30萬。

    3.創(chuàng)新制度

創(chuàng)新與否是體現(xiàn)一個團隊凝聚力高低的重要標志。海底撈為了區(qū)別于別人的做法，并在工作中能夠展現(xiàn)出很好的效果，使各項工作得以向前推進，由此設(shè)立了創(chuàng)新制度。

海底撈的創(chuàng)新分為業(yè)務創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新三大類別。員工的一個創(chuàng)新可以得到30元的獎勵，并以創(chuàng)新員工名字命名（如包丹袋、恩碧架、帶客選手），設(shè)立月度紅黃藍榜機制。

三、員工關(guān)系管理

   （一）平等和相互尊重理念

海底撈的和諧的員工關(guān)系構(gòu)建主要有兩塊基石，一個是平等，另一個是尊重。 1.平等理念

海底撈的老板張勇曾說：“我們不是在執(zhí)行公司命令去關(guān)心員工，而是真正意識到我們都是人，每個人都需要關(guān)心與被關(guān)心，而這個關(guān)心基于一種信念，那就是“人生而平等”。“平等”正是海底撈人力資源管理和勞動關(guān)系管理的理念基石之一，并且海底撈將此理念落到了實處。

餐飲業(yè)企業(yè)一線員工多是來自農(nóng)村，受教育程度比較低，來到城市后多從事的是餐飲服務等服務業(yè)。在這樣的社會環(huán)境中，他們很難感受到平等。每個人都有理想，雖然他們中的大多數(shù)人來自農(nóng)村、學歷也不高，但他們一樣希望和城市居民一樣舒適體面地生活，他們也愿意為追逐夢想而努力，用雙手改變命運。于是海底撈就為他們提供一個實現(xiàn)夢想的平臺的，從而使員工能更舒心的在餐廳里工作。

    2.相互尊重

海底撈將“相互尊重”簡單地描述為“將人當人對待”。一個企業(yè)能夠真正地將員工作為一個平等的人來尊重是營造和諧員工關(guān)系的第一步。人是相互的，只有對對方尊重，并且讓對方體會到被尊重，對方才有可能報以尊重，而尊重的最重要的體現(xiàn)是信任。    

作為企業(yè)和員工的關(guān)系，有兩種模式。一種是假設(shè)員工是好的，企業(yè)先對員工尊重，信任員工，這是企業(yè)采取先冒險的模式；另一種是先假設(shè)員工是未知的，通過員工的一系列行為來證明員工是可信任的后，企業(yè)才對員工信任和尊重，這是一種員工先冒險的模式。在這兩個模式中，海底撈選擇了企業(yè)先冒險的模式。它先把每一個員工都當作好人，充分尊重信任，在管理上就體現(xiàn)為充分授權(quán)。在海底撈，每個員工都是管理者，他們有給顧客打折的權(quán)利。

   （二）工會

     1.工會介紹

     海底撈的“工會”不同于國家的正式工會機構(gòu)，而是一個所有骨干、核心、忠誠員工的組織。在海底撈工會里的會員大都由老員工組成，他們大都工作了3年以上。所以這個工會組織有些奇怪，類似于國家的中國共產(chǎn)黨組織。當然，組織性以及嚴密性目前還不是很強。

  2.工會的加入條件

工會的加入條件相當嚴格，最關(guān)鍵的一條是要宣誓終身在海底撈工作，直到退休，即使海底撈垮了也不離開。海底撈的老板張勇曾以身作則的在工會宗旨中承諾，即使公司垮了，他也不會丟下工會會員不管。

工會會員可以佩戴工會胸牌，他們不佩戴顯示他們職務和級別的工牌，而只帶工會胸牌。在他們看來，工會會員胸牌比店長的胸牌還有有價值。所以成為工會會員的人都有一種自豪感。

3.工會設(shè)立的作用

　　工會會員沒有比其他員工多出一些待遇，反而要承擔更多的義務。其作用是要提攜普通員工，用自己的行為感召同事。有這樣一些榜樣在身邊，員工能夠感受到進步的動力。

四、鼓勵理論

   （一）店內(nèi)鼓勵

 領(lǐng)導在店里面和員工在一起工作，他們時刻都在員工身邊，所以能夠看到員工做得好的地方，能夠做到隨時鼓勵員工。他們的鼓勵可能是口頭上的獎勵也可能是現(xiàn)金和食物獎勵。員工在實踐培訓時，可能會因為將后堂里鐵架子弄的整潔而受到后堂經(jīng)理的鞠躬，并且獲得一個蘋果的獎勵。

   （二）會上鼓勵

領(lǐng)導們開會相當有煽動性，你不受鼓舞都不行。雖然他們的內(nèi)容和風格會各不相同，但是都從不同的方面鼓勵你。比如在有些門店里，每天例會上都有人受到表揚，小會上也有表揚。第一天新員工入職的例會上，最早自我介紹的獎勵一瓶雪碧，唱歌的獎勵一瓶酷兒。如果大家做的都很好，晚上新員工小會上后堂經(jīng)理還會獎勵每人一個橙子。

   （三）禮貌鼓勵

    海底撈要求對待同事要跟對待顧客一樣禮貌，還有很多相互問好的具體要求。比如同事照面要把右手放胸口，彎腰鞠躬說“你好，辛苦了!”;送臟餐具回洗碗間要說“你好，辛苦了，請回收等。”這些都是相互的鼓勵。

 （四）榜樣鼓勵

    從入職培訓的時候開始，培訓師要自我介紹，這時候她就會把自己作為榜樣，讓新員工學習朝她的方向努力。到店以后，從店長到經(jīng)理，都會在自我介紹的時候把自己作為榜樣，鼓勵新員工學習他們，超過他們。也會列舉店里其他優(yōu)秀員工的例子，供新員工學習。