取之于細(xì)微而精于細(xì)微

取之于細(xì)微而精于細(xì)微

物業(yè)管理行業(yè)在我國落戶已有20個年頭，物業(yè)管理工作正逐步走向現(xiàn)代化、規(guī)范化和專業(yè)化，管理水平也得到了長足的發(fā)展。從物業(yè)行業(yè)近年來蓬勃發(fā)展和欣欣向榮的景象中，可以看出，各物業(yè)企業(yè)紛紛以塑造自身的服務(wù)品牌為發(fā)展戰(zhàn)略，并開始深切地意識到要想真正成為業(yè)主信賴的企業(yè)就必須從認(rèn)真抓住服務(wù)這個基本點，勇于創(chuàng)新服務(wù)，不斷改善和改進自身服務(wù)質(zhì)量。

       那么，如何做到服務(wù)創(chuàng)新？要抓住哪些基本的要點？具體該如何實施？諸如此類的問題無不困擾著物業(yè)企業(yè)的向前發(fā)展，已經(jīng)成為老生常談并確實存在的難題。筆者粗鄙的認(rèn)為，只有將工作不斷的精于細(xì)微之處，并不斷的完善，才能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)的根本創(chuàng)新。做一個不恰當(dāng)?shù)谋扔�，“青，取之于藍(lán)而青于藍(lán)”，服務(wù)細(xì)節(jié)本身好比“藍(lán)色”， 而服務(wù)創(chuàng)新則好比“青色”一樣存在于物業(yè)服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，卻大大精致于簡單的服務(wù)細(xì)節(jié)。作為物業(yè)企業(yè)的管理者，必須在精細(xì)入微的工作中下足功夫，不能夠整日困擾于服務(wù)如何創(chuàng)新之中，還是應(yīng)該在服務(wù)的細(xì)節(jié)上做好文章。

       “合抱之木，生于毫末；九層之臺，起于壘土；千里之行，始于足下�！贝苏Z出自《老子?道德經(jīng)》，其中對于細(xì)節(jié)之處的關(guān)注自不必多說——千里之堤毀于蟻穴，細(xì)節(jié)決定成敗。而從這細(xì)節(jié)之中，卻也可見得出創(chuàng)新的端倪，只有不斷的把握細(xì)節(jié)，把原始的積累做好，并不斷改進和彌補細(xì)節(jié)的不足，才能有所成就和有所創(chuàng)新。在物業(yè)管理中，創(chuàng)新并不意味著要全局的革新，更在于對于各個工作環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)的改善和提高，創(chuàng)新可謂存在于企業(yè)中的每一個細(xì)節(jié)。在激烈的市場競爭中，任何的企業(yè)以及產(chǎn)品要想推陳出新保持持續(xù)發(fā)展，都不是沒有緣由和憑空而起的。更多時候，都是在企業(yè)舊服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷改進，在細(xì)節(jié)上不斷磨練而誕生的。

        提起肯德基、麥當(dāng)勞，無人不知，無人不曉，其實諸如此類的連鎖經(jīng)營廣泛涉及于旅游、購物、汽貿(mào)、餐飲等等行業(yè)。這種連鎖的形式其實便是一種從關(guān)注細(xì)節(jié)而創(chuàng)新的服務(wù)，在連鎖的店鋪中，每一個角落、每一個標(biāo)識、每一件裝飾甚至每一縷氣味、每一粒纖塵都是一模一樣，因為只有把服務(wù)做到細(xì)之又細(xì)之處，才能形成全世界都認(rèn)可的連鎖服務(wù)。對于物業(yè)的管理而言，只有不斷地關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注業(yè)主的每一個方面，將“業(yè)主首位”的思想貫穿服務(wù)過程的每個細(xì)節(jié)，根據(jù)業(yè)主的實際需求提供更人性化、更專注的服務(wù)，才能真正體現(xiàn)“于細(xì)微處見精神”的創(chuàng)新精神。

一、務(wù)實求細(xì)是創(chuàng)新服務(wù)的堅實基礎(chǔ)
        物業(yè)服務(wù)工作千頭萬緒，從各種住戶、過戶等圖紙文字資料到具體的落實服務(wù)，都必須要做到有據(jù)可查，才能把服務(wù)工作做到全面周到。物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量好壞在業(yè)主眼里是看得見摸得著的，來不得半點的虛偽和糊弄，物業(yè)管理要從業(yè)主的角度出發(fā)，將細(xì)致的服務(wù)做到最好才行。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。
拿小區(qū)綠化選擇花卉為例，首先是什么花→出產(chǎn)地在哪里→適應(yīng)什么水與土→是什么顏色→有多少花瓣→花蕊是什么顏色→枝桿葉狀→容易生什么蟲→治療蟲的藥物→易插枝還是盆栽→開花季節(jié)→花期多長→種子是什么樣→種子的收藏方式→播種前應(yīng)注意什么→屬哪種科類→有沒有毒性→與哪些花可以嫁接等等，雖然有些夸張，但同時值得注意的是，務(wù)必要將工作做好細(xì)微之處，才能不斷提高企業(yè)的服務(wù)形象和業(yè)主滿意度。
即使有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，在企業(yè)管理中不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識，加強責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，從最細(xì)微處做起，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。

二、細(xì)節(jié)溝通是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵所在

溝通對于物業(yè)服務(wù)而言是非常必要的，同時也是由物業(yè)服務(wù)的行業(yè)特性所決定的。物業(yè)的服務(wù)整天都需要與人打交道，服務(wù)人員與業(yè)主之間的溝通以及企業(yè)的內(nèi)部溝通直接影響著服務(wù)的質(zhì)量。重視溝通中的細(xì)節(jié)，在細(xì)微之處做到及時的交流與反饋，才能第一時間了解企業(yè)內(nèi)部的運轉(zhuǎn)情況和業(yè)主的需求、建議等，把握時機不斷創(chuàng)新自身的服務(wù)。
在與業(yè)主的細(xì)節(jié)溝通中，必須要做好充分的準(zhǔn)備，知道業(yè)主都關(guān)注什么，要比業(yè)主懂得多，想得比業(yè)主遠(yuǎn)才行。主動的走訪是與業(yè)主溝通的良好手段之一，因為只有實時了解業(yè)主的需要才能隨時幫助業(yè)主解決困難，贏得業(yè)主的信賴。在物業(yè)管理過程中，可以適時的通過召開業(yè)主座談會、組織社區(qū)文化活動等方式，與業(yè)主在娛樂之中溝通，讓業(yè)主感受到服務(wù)的價值。同時，通過溝通可有效避免和解決與業(yè)主之間的隔閡或誤會。

有這樣一則例子，在某小區(qū)，物業(yè)管理人員為維護業(yè)主的利益而頒發(fā)了規(guī)定，“禁止在天臺、天井、私家花園、露臺、屋頂、綠地、道路以及公用部位、場地等地方搭建建筑物和構(gòu)筑物”，但是由于溝通不及時，得不到廣大業(yè)主的支持，一些業(yè)主私自安裝了太陽能熱水器。后經(jīng)工作人員與業(yè)主之間的細(xì)致溝通，讓業(yè)主明白了利弊關(guān)系，有效的避免了誤會的擴大。在例子中可以看出，工作人員與業(yè)主之間的及時溝通才是打造良好服務(wù)的關(guān)鍵所在，也只有在良好溝通的基礎(chǔ)之上，才能把服務(wù)深入業(yè)主的心中，才能在服務(wù)中有所創(chuàng)新和發(fā)展。

另外，企業(yè)內(nèi)部的溝通也是服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵所在，營造企業(yè)內(nèi)創(chuàng)新性的溝通是一種有效的領(lǐng)導(dǎo)方法。在一個服務(wù)團隊中，每個人的知識和能力都是有限的，在決策和解決問題的時候，應(yīng)盡量采取溝通的方式，廣泛聽取所有人的意見和建議。尤其是，在召開集體會議時，應(yīng)該盡量聽取一線工作人員的“聲音”，及時的了解工作中存在的問題和困難，才能調(diào)動大家的積極性和創(chuàng)造性，不斷改進服務(wù)，提高團隊的創(chuàng)新能力。

三、關(guān)注業(yè)主需求是創(chuàng)新服務(wù)的根本動力
       有人說，顧客就是上帝。在某種程度上，對于物業(yè)管理而言，要想做到服務(wù)的創(chuàng)新，就需要以業(yè)主為中心，以業(yè)主的需求為工作的方向，方能拉近企業(yè)與業(yè)主之間的距離，為服務(wù)創(chuàng)新注入更多的活力。在對業(yè)主服務(wù)上，應(yīng)推行“主動關(guān)注業(yè)主需求,利用社會資源,全方位提供服務(wù),最大限度滿足業(yè)主需求”、“物業(yè)管理公司不僅要做社區(qū)的大管家，還要做業(yè)主的小管家，更要做企業(yè)的好管家”這樣一種管家服務(wù)模式。而服務(wù)中的細(xì)節(jié)是決定業(yè)主滿意度的重要因素，建立關(guān)注業(yè)主需要的細(xì)節(jié)管理模式是促成物業(yè)管理水平上臺階的重要手段。
最近，沈陽的多家物業(yè)企業(yè)做了很好的改變，在一定程度上擺脫了以前傳統(tǒng)單一的服務(wù)模式，而采取與其他行業(yè)企業(yè)聯(lián)合的服務(wù)為業(yè)主提供更貼身的服務(wù)。例如，沈陽榮興物業(yè)、沈陽世鴻物業(yè)與沈陽最大IT服務(wù)外包提供商“易IT”聯(lián)合舉辦了“0元計劃、走進大廈”的系列活動，真正從業(yè)主對于改善企業(yè)IT環(huán)境的實際需求出發(fā)，在服務(wù)的模式上做了成功的探索。在把業(yè)主的需求當(dāng)做服務(wù)著眼點的同時，物業(yè)服務(wù)找到了切實的服務(wù)方向，以與其他行業(yè)資源共享的方式在自身服務(wù)上做了很好的拓展和創(chuàng)新。

       提到品牌，讓人很容易聯(lián)想到“海爾”，正如海爾掌門人張瑞敏所說：“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”的確如此，物業(yè)管理服務(wù)想做到創(chuàng)新，不斷增強企業(yè)自身的品牌含金量和文化內(nèi)涵，就必須在細(xì)節(jié)服務(wù)的根基上夯實自身的服務(wù)體系，充分重視每一個細(xì)節(jié)的作用。正如科學(xué)家洛倫滋那個奇異的比喻，美國德克薩斯州的一場龍卷風(fēng)，是一只在巴西的蝴蝶扇動翅膀造成的。也許“蝴蝶效應(yīng)”的混沌理論并不一定適合于物業(yè)企業(yè)的管理，但對于每一個細(xì)節(jié)的關(guān)注必然是企業(yè)不斷創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵之所在。因為畢竟無數(shù)個細(xì)小的量變積累，才能夠成就一個企業(yè)服務(wù)品牌的成功塑造。而一旦細(xì)致入微的細(xì)節(jié)服務(wù)觀念深入企業(yè)的核心文化之中，必然會形成一個良性的循環(huán)，有效增加企業(yè)的創(chuàng)造力和革新能力，不斷推動企業(yè)向前發(fā)展。
        有一段很有意思的民謠，稍作改動，很有啟迪的作用。

保住一個釘子，修好一只蹄鐵；

修好一只蹄鐵，挽救一匹戰(zhàn)馬；

挽救一匹戰(zhàn)馬，拯救一位騎士；

拯救一位騎士，贏得一場戰(zhàn)斗；

贏得一場戰(zhàn)斗，創(chuàng)造一個帝國。