交樓（入伙）百問百答

一、協(xié)議

1、為什么一定要簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》？不簽可以領(lǐng)鑰匙嗎？

答：① 因為在《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》里有物業(yè)公司管理和服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量的詳細說明。

② 國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》中有說明簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》是一種合同行為，它與領(lǐng)鑰匙和不領(lǐng)鑰匙沒有必然的聯(lián)系。

2、小區(qū)驗收備案沒有？

答：主體驗收已通過，已在門前公示。

3、房屋存在質(zhì)量問題怎么辦？

答：房屋都是經(jīng)過行業(yè)行政主管部門驗收的，不會存在較大的質(zhì)量問題，如果房屋內(nèi)出現(xiàn)了一些小問題，我們也會協(xié)助您進行維修整改，直到您感到滿意。

4、哪些房屋的質(zhì)量問題屬于保修范圍？

答：《房屋質(zhì)量保證書》上已列明了質(zhì)量保修范圍。經(jīng)鑒定為設(shè)計、施工原因引起的質(zhì)量缺陷，像是衛(wèi)生間滲漏、墻面、頂棚抹灰層脫落等屬于保修范圍。

5、交房驗收中發(fā)現(xiàn)的問題需要多長時間能夠處理完？會不會推脫責任？

答：①對于驗房發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)公司會在第一時間反饋給施工單位，一般問題處理時限為2天，突出問題在一周內(nèi)處理。

②屬于驗收中反映的問題，物業(yè)公司積極協(xié)調(diào)處理，不會久拖或推卸責任。

6、房屋存在質(zhì)量問題是否什么時候修好什么時候開始收物業(yè)管理費？

答：不是。物業(yè)管理費是從業(yè)主交房起開始收取。所謂入住，是指業(yè)主收到《交房通知書》就視為入住。只要不影響使用，我們會盡快聯(lián)系施工單位維修。

7、我現(xiàn)在不拿鑰匙，就可以不交物業(yè)管理費嗎？

答：不可以。在您收到開發(fā)商《交房通知書》和以公告形式通知之日起就要交納物管費了，這是國家建設(shè)部110號法令所規(guī)定的，不過如果您不著急裝修的話，我們可以替您保管鑰匙，同時您需要填寫《鑰匙托管承諾書》。

8、為什么要留業(yè)主的鑰匙？留到什么時候？

答：交房驗收中尚未整改完的問題，施工方還要進戶施工。業(yè)主日常也很繁忙，不便于一次次的到現(xiàn)場。（而且業(yè)主來了也不一定就在業(yè)主來的那一天就能把工程完成，有時可能需要幾天時間）

9、房屋未裝修，入住前是否要交納物業(yè)服務(wù)費？

答：只要房屋已交付，無論業(yè)主是否入住，都要交納物業(yè)服務(wù)費。因為物業(yè)公司已經(jīng)開始提供服務(wù)。物業(yè)公司并不是為一個或幾個業(yè)主服務(wù)，而是為整個小區(qū)提供服務(wù)，物業(yè)管理公司與業(yè)主的合同關(guān)系是一對整體業(yè)主的合同關(guān)系。物業(yè)服務(wù)費是用于整個小區(qū)物業(yè)維護保養(yǎng)、維持物業(yè)正常持續(xù)運行所必須的費用，并非物業(yè)公司的經(jīng)營性收入。如果一個或幾個業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費，必然導致物業(yè)服務(wù)費入不敷出，物業(yè)公司因缺乏資金對小區(qū)的維護管理將難以為繼，最終導致全體業(yè)主的共同利益受損。

10、物業(yè)管理費交納后，服務(wù)標準達不到怎么辦？

答：請您放心，肯定不會出現(xiàn)您說的情況，如果工作中出現(xiàn)您不滿意的地方，也請您多提寶貴意見，我們會虛心接受并會有所改善的。業(yè)主的需要就是我們工作的目標，我們一定會竭盡所能的。

二、服務(wù)

（一）常規(guī)服務(wù)

安全方面

1、小區(qū)智能化配置有哪些？

答：①周邊防范報警及出入口管理系統(tǒng)；

②閉路電視監(jiān)控子系統(tǒng)；

③單元對講子系統(tǒng)；

④停車輛管理子系統(tǒng)

⑤保安電子巡更子系統(tǒng)；

⑥背景音樂系統(tǒng)；

2、單元門怎么開啟？密碼能告訴業(yè)主嗎？

答：① 單元門是憑卡或輸入密碼開啟的；

② 密碼可以告訴業(yè)主；

3、業(yè)主想查看小區(qū)的錄象可以嗎？

答：不允許。我們會定期組織業(yè)主參與物業(yè)服務(wù)的活動，包括參觀等。如果個人遇到特殊情況需要查看錄像的，需要通過取證機關(guān)的同意方可。

保潔方面

1、小區(qū)的垃圾怎么處理？

①生活垃圾袋裝由業(yè)主投放到指定收集點，清潔人員每天收集，保持日產(chǎn)日清。

②裝修期間產(chǎn)生的垃圾由業(yè)主或者裝修工人統(tǒng)一袋裝，按照規(guī)定的時間運送到指定地點，由物業(yè)公司統(tǒng)一清運。

2、提不提供室內(nèi)保潔？

答：提供，但屬于有償服務(wù)，具體費用標準請您向客戶服務(wù)中心咨詢或索取。

維修方面

1、辦理入住，房屋存在的問題，你們什么時候能修好？

答：我們會及時將存在問題反饋到施工單位進行維修整改，并根據(jù)《房屋質(zhì)量保證書》上的承諾時間為您解決。

2、修好后，是否書面通知？

答：修好后，我們會在第一時間電話通知您。

3、房屋使用后出現(xiàn)問題怎么解決？

答：①保修期限和保修范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，物業(yè)公司會及時與開發(fā)商聯(lián)系，為業(yè)主進行免費整改；

②保修期限和保修范圍外出現(xiàn)的問題，物業(yè)公司會及時與相關(guān)單位聯(lián)系為業(yè)主提供有償服務(wù)，具體費用標準請您向客戶服務(wù)中心咨詢或索取。

4、要是停電了，沒有電梯使用該怎么辦？

答：本小區(qū)原設(shè)計是雙路電源，一路出現(xiàn)故障或檢修，另一路在短時間內(nèi)就會供電。如同時沒電（情況較少），我們會提前發(fā)布通知，以減少給您帶來的不便。

綠化

1、小區(qū)的景觀綠化不錯，能不能長期保持？

答：①開發(fā)商在景觀建設(shè)方面投入很大，更需要精心養(yǎng)護。物業(yè)公司有專業(yè)人員精心養(yǎng)護，根據(jù)季節(jié)和品種制定養(yǎng)護計劃并落實，保持植物常青常綠。

②更需要廣大業(yè)主愛護，共同抵制侵占、破壞的行為。

（二）費用

1、物業(yè)管理費都包含有哪些費用？

答：① 管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費用等。

② 物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；

③ 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；

④ 物業(yè)區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；

⑤ 物業(yè)區(qū)域公共秩序維護費用；

⑥ 辦公費用；

⑦ 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費用；

⑧ 物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費；

⑨ 經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。

2、物業(yè)費收費標準是多少？包含公攤嗎？

答：住宅物業(yè)服務(wù)費：元/月㎡，商鋪物業(yè)服務(wù)費：元/月㎡，地下車位服務(wù)費 元/月。

3、公攤包含哪些內(nèi)容？

答：包括：二次水泵加壓、公共照明、智能化、消防及綠化用電、水。

4、物業(yè)服務(wù)費如何收繳? 其收費方式?

答：于業(yè)主交房時預收一年的物業(yè)服務(wù)費，符合建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》第十九條相關(guān)內(nèi)容規(guī)定。而此收費已經(jīng)在《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》中約定。往后我們按年或者季度收取一次，業(yè)主以現(xiàn)金或刷卡、微信、支付寶等形式方式繳納。

5、房屋（空置房）如何收費？

答：符合交房條件而業(yè)主或使用人不收房的，物業(yè)管理費全額收取。

6、房屋出現(xiàn)問題物業(yè)費還收嗎？為什么？

答：① 還是要收取的；

② 這里要區(qū)分兩個關(guān)系：物業(yè)費是物業(yè)公司根據(jù)《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》業(yè)主交納的物業(yè)日常管理服務(wù)費用；而房屋出現(xiàn)的問題是屬于開發(fā)商的。當然，在確認是遺留問題或保修期內(nèi)的問題，物業(yè)公司會積極與開發(fā)商聯(lián)系進行整改，屬于業(yè)主自身或裝修造成的物業(yè)可以協(xié)助幫助解決，但對于由此發(fā)生的維修費用業(yè)主承擔。

7、物業(yè)費用是不是固定的？以后會不會調(diào)整？如有調(diào)整，調(diào)整的標準是什么？調(diào)整的期限是多長時間？

答：在前期物業(yè)服務(wù)期間內(nèi)是不會改變的；業(yè)主委員會成立后，物業(yè)公司可與業(yè)主委員會協(xié)商費用的相關(guān)事項；

8、物業(yè)費用從什么時間收取？

答：都是開發(fā)商向業(yè)主通知的交房日期算起。

9、裝修期間是不是不交物業(yè)費用？

答：是需要交的。

（四）、配套

1、小區(qū)水、電收費標準如何？怎么交費？

答： 業(yè)主可以直接按表號向供水、供電單位繳納費用，或辦理銀行代扣業(yè)務(wù)。

2、水電表的位置在哪里?

答：水電表出戶（水表、電表都在室外管道井內(nèi)）。

3、小區(qū)有線電視如何收費？

答：廣電公司收�。粚拵О撮_通流量標準收費，具體標準可電話咨詢。

4、小區(qū)的水源來源及如何保證水質(zhì)衛(wèi)生？

答：① 水源是市政供自來水；

② 供水是通過市政管網(wǎng)直接進入，16層(含16層以上)再由變頻水泵增壓到各戶；整個水源在循環(huán)過程都是封閉的，不存在二次污染。

5、住戶室內(nèi)用電最大功率是多少？

答：住戶室內(nèi)用電功率最大5KW

6、水、電、等費用物業(yè)公司是否代收？

答：不代收。

（五）停車

1、小區(qū)停車怎么辦理？停放收費標準是多少？

答：① 本小區(qū)實行人、車分流，車輛有地下停車場，地上停車場，由物業(yè)公司統(tǒng)一管理。

②購買的地下停車場車位服務(wù)費為     元/月•臺；租用車位租金    元/月•臺；

答：① 統(tǒng)一規(guī)劃管理，配有巡邏崗，通道及出入口設(shè)有監(jiān)控設(shè)備。

② 車輛進出實行智能管理，車輛均需刷卡出入。

三、裝修

1、為什么一定要簽訂《裝修管理協(xié)議》？不簽可以嗎？

答：建設(shè)部頒發(fā)的《房屋室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中有規(guī)定。為了保障小區(qū)整體的美觀及防止房屋主體被破壞，影響到業(yè)主及業(yè)主的四鄰，給業(yè)主的生活造成不便，所以簽訂《裝修管理協(xié)議》是對業(yè)主的保障。

2、裝修時，為什么一定要裝修公司繳納裝修保證、垃圾清運費？業(yè)主交可以嗎？

答：① 繳納裝修保證金：是為了對裝修質(zhì)量及裝修過程中的施工行為限制，避免房屋主體因裝修造成破壞,給業(yè)主、他人及整個小區(qū)的生活環(huán)境帶來不便，此項費用是保證金，在裝修施工完結(jié)后予以退還。

② 垃圾清運費：裝修垃圾由于量大又容易產(chǎn)生污染，由物業(yè)公司集中清理過程中必然產(chǎn)生相關(guān)費用，所以應繳納此項費用。裝修垃圾清運費屬于業(yè)主委托物業(yè)管理企業(yè)清運裝修所產(chǎn)生的垃圾，清運費標準由清運過程中發(fā)生的成本確定。

③業(yè)主可以繳納該費用。

3、申請裝修時都帶哪些材料？

答：①裝修公司營業(yè)執(zhí)照、資格證書復印件加蓋公章；

②項目明細表、裝修合同、房屋裝修施工圖及空調(diào)安裝方式方案；

③施工人員身份證復印件及1寸照片各2份。

4、裝修時是否可以拆改？

答：嚴禁破壞或者拆改廚房、衛(wèi)生間的地面防水層；禁止將房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間。

5、物業(yè)費里不是含有垃圾清理費嗎？怎么還要收取裝修垃圾清運費？

答：物業(yè)費里含的垃圾是生活垃圾清理不包括裝修垃圾。裝修垃圾相對于生活垃圾產(chǎn)生的時間短而且量大，裝修垃圾的處理要比生活垃圾處理難度增大很多。

6、是否可以安裝太陽能熱水器？不能裝的原因是什么？

答：不允許。

①首先，樓頂產(chǎn)權(quán)屬于整棟樓業(yè)主的，單個業(yè)主是無權(quán)占有。

②屋面是做過防水、保溫處理的，如果由于安放太陽能會破壞了防水層和保溫，勢必影響頂層居住的業(yè)主。還有如承重、排水等設(shè)計上沒有考慮，所以不能安裝。

7、防盜網(wǎng)能裝嗎？為什么？

答：不可以；

①消防管理的需要；

②影響小區(qū)外立面的整齊、美觀和外墻清洗；

③安裝過程中固定螺栓會破壞保溫層，防盜網(wǎng)容易生銹、腐蝕，時間久了不安全。

8、樓頂屋面是否可以做花園？前期銷售說是屬于贈送的面積？

答：①嚴格上屬于違規(guī)行為，樓頂產(chǎn)權(quán)屬于整棟樓業(yè)主的，單個業(yè)主是無權(quán)占有。

② 屋面做花園種植一些花草，需要墊土、澆水，會影響承重及排水功能，建議可以放置一些盆栽花草，以免影響使用功能。

9、為什么裝修期間房間必須要配備滅火器？

答：因為在裝修過程中可能需要有動火或用電作業(yè)，另外也可能因人為發(fā)生意外，所以配備相應的滅火器材，能夠在出現(xiàn)火情時采取撲救措施，控制初起火源。

10、裝修完了發(fā)現(xiàn)房屋漏水或其它問題物業(yè)負責嗎？怎么處理？

答：這分三種情況：

①在保修期內(nèi)，是開發(fā)商的原因，我們會及時與開發(fā)商或承建方聯(lián)系整改；

②因為業(yè)主自家裝修導致房屋漏水，那么應由裝飾裝修施工方負責；

③過了保修期，物業(yè)公司維修人員為業(yè)主提供有償服務(wù)。

11.我的入戶門為什么是內(nèi)開的？我可以改為外開的嗎？

答：不可以，根據(jù)《消防管理安全條例》和《住宅建筑設(shè)計規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定，你的戶型入戶門如果外開將影響消防管理安全和其他業(yè)主大型家具的搬入。為了解決這一問題，你的戶型入戶門設(shè)計為內(nèi)開。

12.我的房屋的陰陽角不直，怎么辦？

答：陰陽角不直，是屬于抹灰不均勻，在裝修時通過粉刷，完全可以修復，不會影響美觀。

13.想先去驗房再辦手續(xù)？

答：我非常理解你的心情，你是擔心房屋有質(zhì)量問題，但是房屋已經(jīng)具備竣工證明，而且我們物業(yè)公司已經(jīng)對所有房屋及設(shè)備設(shè)施進行驗收，已經(jīng)不存在影響你使用的問題，即使存在小問題，我們也會協(xié)助你督促開發(fā)商盡快進行維修。而且這個流程是通用的，我們的安排是按照流程走的，如果隨意打亂，會嚴重影響業(yè)主的收房進度。

四、服務(wù)禮儀

（一）通用部分

l  儀容儀表類

1.   員工應穿著什么顏色的工鞋？

答：黑色。

2.   員工可不可以在穿工裝時自行增加飾物？

答：不允許自行增加飾物。

3.   工牌應戴在什么位置？

答：工牌統(tǒng)一佩戴在左胸口上方。

4.   忘記帶工牌時是否可以暫借他人工牌佩戴？

答：不允許佩戴別人的工牌。

5.   女員工如留長發(fā)應用什么顏色的發(fā)網(wǎng)盤發(fā)？

答：黑色。

6.   對于男員工，頭發(fā)的要求是？

答：男員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。

7.   因夏天炎熱，男員工可不可以剃光頭？

答：禁止剃光頭。

8.   男員工可不可以燙發(fā)或留胡須？

答：禁止燙發(fā)及留胡須。

9.   女員工可不可以當眾化妝或補妝？

答：不能當眾化妝或補妝，補妝要到洗手間進行。

10.  女員工的配飾要求個人全部配飾不得超過幾件？

答：3件非手鏈、手鐲或其他夸張飾物。

11.  女員工佩戴耳釘要求的直徑不超過多少？

答：可以佩戴直徑不大于1cm的耳釘。

12.  員工上班時可不可以佩戴手鏈、手鐲或其他夸張飾物？

答：不得帶手鏈、手鐲等夸張飾物。

13.  注意個人衛(wèi)生，指甲長度不可超過多少毫米？

答：指甲長度不得超2毫米。

14.  員工可不可以涂有色指甲油？

答：不允許涂有色指甲油。

l  行為舉止類

15.  客人面對自己幾米左右應該開始微笑？

答：與客人面對3米左右開始微笑。

16.  微笑時自然露出幾顆牙齒？

答：6-8顆牙齒。

17.  男員工以跨立式站姿站立時，手應放于什么位置？

答：雙手放在背后相握。

18.  跨立式站姿對腳部的要求是什么？

答：兩腳分開與肩同寬，兩腿平行，重心放在兩腿之間。

19.  立正式站姿對腳部的要求是什么？

答：雙腳V字型分開，成45°-60°夾角。

20.  立正式站立時，手應放于什么位置？

答：雙手放在腿部兩側(cè)，中指緊貼褲縫，雙手與肩齊寬自然下垂分開。

21.  標準坐姿要求只坐滿椅子的幾分之幾？

答：坐時只應坐滿椅子的2/3。

22.  男員工標準坐姿要求大腿和小腿成多少度？

答：大腿與小腿成90度。

23.  服務(wù)中為客戶指引方向時五指是自然張開還是并攏？

答：五指并攏。

24.  躬身禮要求身體前傾多少度？

答：身體前傾15°~30°。

25.  與對方握手時，時間一般多長為宜？

答：一般二到三秒為宜。

26.  握手時眼睛要怎樣看？

答：握手時應注視對方。

27.  握手時可不可以多人交叉握手？

答：不得多人交叉握手。

28.  拜訪客戶時，敲門3聲若沒有應答，應等候多少秒左右再進行第二次敲門？

答：應等候10秒左右。

29.  敲門時如沒有應答，是否可以長時間敲直至應答為止？

答：敲門時不可長時間敲不停，不得無禮砸門，拍門。

30.  把文件遞給客戶時，應將文件的什么方向朝向客戶？

答：應把文件文字方向朝向客戶。

（二）銷售案場物業(yè)服務(wù)人員部分

l  客服接待類

31.  標準站姿要求女員工站立時，手應放于什么位置？

答：右手在上左手在下雙手虎口交叉放在身前小腹處。

32.  女員工丁字式標準站姿對腳部要求怎么放？

答：左腳在前，右腳在后，左腳跟靠于右腳中部，雙腳尖略向外展開。

33.  在服務(wù)中應樹立以誰為中心的服務(wù)理念？

答：樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念。

34.  樣板房接待員應提前多長時間到崗？

答：應提前10分鐘到崗。

35.  與客戶交談時，應站在離客戶多少米為宜？

答：距離客戶1米左右。

36.  與客戶交談時是否可以湊到客戶耳邊小聲說話？

答：切忌湊到客戶耳邊小聲說話。

37.  門僮在迎接客戶時，應在客戶距離自己多少米時開始主動問好？

答：距離2米時開始問好。

38.  門僮向客人問好時應講什么話？

答：主動問好“您好，歡迎光臨”。

39.  門僮在看見客人離開時，應做什么，說什么？

答：客人距離門兩步時，主動為客人開門，并行躬身禮說道“謝謝光臨，請慢走”。

40.  遇到雨雪天氣客人來訪，門僮應主動為客人做什么？

答：遇到雨雪天氣，要主動為客戶套上傘套。

41.  遇到客戶手拿物品較多時，門僮應主動為客人做什么？

答：應主動迎上征求客人同意后，示意“您好，我來幫您拿/推/搬······”。

42.  銷售大廳接待員應在客戶落座幾分鐘內(nèi)奉上飲品？

答：應在客戶坐落3分鐘內(nèi)奉上飲品。

43.  銷售大廳接待員應按什么順序遞送茶水？

答：按照先長后幼、先女后男的順序遞送茶水。

44.  放置茶水時，應用哪只手拿好托盤？

答：放置茶水時，左手拿好托盤。

45.  銷售大廳接待員遞送茶水時，應拿杯子的什么部位？

答：應拿距杯子底部三分之一處。

46.  銷售大廳接待員應多長時間巡視一次，以便觀察客戶是否有需求？

答：每隔8-10分鐘巡視一次。

47.  吧臺服務(wù)員應保持什么姿勢候迎客戶？

答：候迎客戶時須保持站立姿勢，微笑。

48.  樣板房接待員迎接客人時應站在哪里并如何問好？？

答：候迎時應站立于門口右側(cè)，待客戶距離兩米時行躬身禮問好：“您好，歡迎光臨！”。

49.  樣板房接待員在客人進入樣板房前，應指引客人做什么？

答：應指引客人在鞋套機上穿上鞋套。

50.  樣板房內(nèi)空調(diào)、燈具等用電器的定時開關(guān)應由誰負責？

答：樣板房接待員。

51.  樣板房接待員如在樣板房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客戶拍照應如何做？

答：禮貌告之對方不能拍照“您好，非常抱歉，樣板房謝絕拍照，謝謝您的理解和配合！”。

52.  樣板房接待員如發(fā)現(xiàn)有客戶使用樣板房物品時應如何做？

答：可進行委婉制止，如：“您好，如果您感到疲憊，可以到銷售大廳休息，那里備有茶水供您享用�！闭Z言要委婉、柔和，切不可態(tài)度粗暴。

53.  銷售人員帶領(lǐng)客戶參觀時，樣板房接待員要怎樣做？

答：銷售人員帶領(lǐng)客戶參觀介紹時，樣板房接待員須隨旁協(xié)助。

54.  客戶在參觀完樣板房準備離開時，樣板房接待員應如何做？

答：客戶離開時，樣板房接待員應行躬身禮并說“謝謝光臨，請慢走，再見！”。

55.  電瓶車司機應如何候迎客戶？

答：用標準站姿站立電瓶車駕駛座一側(cè)，面帶微笑候迎客戶。

56.  電瓶車司機應如何指引客人上車？

答：待客戶行近至距離2米時，用標準指引手勢指引客戶上車并說“您好，請上車”。

57.  電瓶車啟動前，司機應如何提醒客戶？

答：車輛啟動前，司機應稍側(cè)身禮貌提醒“您好，車輛即將啟動，請坐好扶穩(wěn)”。

58.  電瓶車行進過程中，電瓶車司機應提醒客人注意什么？

答：行車途中，若有乘客將頭、手伸出車外，應禮貌勸阻并提醒乘客注意安全：“請勿將頭、手伸出車外，注意安全。”

59.  電瓶車司機在行車途中是否可以主動與客人聊天？

答：不得主動與乘客聊天，乘客若需咨詢，回答應清晰、簡潔。

60.  電瓶車到達目的地時，電瓶車司機應提醒客人注意什么？

答：到達目的地，應將車就近靠邊停穩(wěn)，引導并照顧乘客下車，提醒乘客清點隨身物品并道別：“請帶齊您的隨身物品，再見！”

61.  只要會開電瓶車，電瓶車是否就可以讓其駕駛？

答：不可以，未經(jīng)允許除電瓶車司機以外的其他任何人不得駕駛。

l  秩序維護類

62.  保安員戴貝雷帽，帽檐應與哪里平行？

答：帽檐應與眉毛平行。

63.  保安敬禮前應保持什么姿勢站立？

答：敬禮前保持立正姿勢站立。

64.  大門形象崗應保持什么姿勢站立執(zhí)勤？

答：崗位上以立正姿勢站立。

65.  大門形象崗在崗位執(zhí)勤期間，客戶距離幾米時，要向客戶方向轉(zhuǎn)體敬禮？

答：客戶行至約3米距離。

66.  客戶行至3米距離時，大門形象崗應向客戶方向轉(zhuǎn)體多少度敬禮？

答：客戶行到3米距離時，向客戶方向轉(zhuǎn)體45度敬禮。

67.  大門形象崗在交接班時，必須進行直角距形象崗正中約幾步距離位置交接崗？

答：距離約7步。

68.  秩序崗看見客嗎戶通過崗位區(qū)域時，應如何做？

答：秩序崗以標準的軍姿手勢向客戶敬禮。

69.  大門口秩序崗看見客戶車輛通過崗位區(qū)域時，應如何做？

答：以交通指揮手勢指引進出的車輛通行。

70.  當遇到客戶咨詢時應如何做？

答：先向客戶敬禮“您好，請問有什么可以幫到您”。

71.  客戶感謝我們的幫助時，應如何回應？

答：“不客氣”。

72.  停車場崗應如何指引客戶停車？

答：指揮車輛停放時應快步走到可停放的車位位置，迅速站在停車位畫線的左后角，以方便車輛駕駛員在后視鏡看到為宜。

73.  指揮車輛停放時，手部動作有何要求？

答：指揮車輛停放的手勢要標準，動作干脆有力，站位正確。

74.  當客戶車輛停穩(wěn)后，我們應主動為客戶開門，開車門的標準姿勢是？

答：開門時左腳在前側(cè)身站立，右手拉開車門，左手搭在車門上方護頂，目視左手位置。

75.  客戶下車時，應如何提醒客戶？

答：客戶下車時提醒“您好！請隨身攜帶貴重物品，不要留在車內(nèi)”。

76.  停車場崗如遇雨雪、日曬天氣，應如何為客人服務(wù)？

答：遇雨雪、日曬天氣，要為客戶及隨行人員主動遞送晴雨傘。

77.  停車場崗在指引客人停車，鎖好車門至客人離開后，還應進行什么工作？

答：還應仔細檢查客人車身狀況，如有問題請客戶簽字確認。

78.  巡邏過程中，對講機不用時應放于何處？

答：巡邏過程中，對講機不用時應掛于右腰際。

79.  巡邏時，如遇到客戶經(jīng)過咨詢時應如何做？

答：巡邏時，遇客戶經(jīng)過要站立，敬禮，禮貌地回答客戶的提問并正確引導。

80.  在銷售案場如遇到各類拍照和擺放廣告行為，安保人員要怎樣做？

答：安保人員要謝絕并且制止未經(jīng)許可的各類拍照、擺放廣告行為。

l  保潔綠化類

81.  銷售案場保潔人員的工鞋穿著應注意什么？

答：禁止穿拖鞋、雨鞋或不穿襪子上班。

82.  對銷售大廳地面的保潔要求是什么？

答：保持地面無腳印、灰塵、積水。

83.  保潔人員在作業(yè)過程中如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞的，要怎樣做？

答：須立即向上級領(lǐng)導匯報。

84.  保潔人員在室內(nèi)清潔時，隨身配備的工具應放于什么位置？

答：清潔時，隨身配備的清潔工具要求放置在可視的1m范圍內(nèi)。

85.  作業(yè)時，遇到有客戶經(jīng)過時，要怎樣做？

答：應立即暫停手中的工作，將工具收到自己身邊，站立一旁，微笑欠身致意“您好”待客戶走過后繼續(xù)作業(yè)。

86.  在拖地、清潔作業(yè)時如有客人經(jīng)過濕滑地面行走時，應如何提醒客戶？

答：應提醒客人“您好，小心地滑，請注意安全”“請這邊走”。

87.  保潔人員在外圍進行清潔時，隨身配備的清潔工具應放在什么位置？

答：要求放置在可視的3m范圍內(nèi)。

88.  保潔人員在使用塵推時是否應始終將灰塵和垃圾置于塵推的前面？

答：應始終將灰塵和垃圾置于推的前面。

89.  遇到哪些特殊情況下需要立即使用塵推將地面清理擦干？

答：如客戶將飲料不小心倒落在地，地面濕滑時。

90.  衛(wèi)生間的紙簍垃圾不能超過什么范圍？

答：紙簍垃圾不能超過2/3。

91.  衛(wèi)生卷紙、擦手紙和洗手液在目測還剩多少時，應及時補充？

答：衛(wèi)生卷紙、擦手紙、洗手液做到目視容量剩下1/3 時及補充。

92.  對洗手間植物檢查應注意哪些？

答：植物葉面無灰塵，無枯葉，花卉無枯萎，長勢好。

93.  對貼有商標、字畫的門玻璃清潔時，是否可以使用鏟刀及雙面玻璃擦作業(yè)？

答：禁止使用鏟刀及雙面玻璃擦作業(yè)，應注意保護貼有商標、字畫門玻璃。

94.  清潔電梯時是否可以使用大量的水來進行清潔？

答：應避免使用大量的水來進行清潔，以免損傷電機。

l  工程維修類

95.  如果維修事項在銷售大廳或樣板房內(nèi)，要注意什么？

答：要注意避讓客戶。

96.  接到維修指令后應多長時間到達現(xiàn)場？

答：接到維修指令后5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

97.  如果維修事項發(fā)生在有客戶洽淡或參觀時，維修工作要如何進行？

答：須另外安排時間進行維修。

98.  進入樣板房維修時，須注意什么？

答：進入樣板房維修，必須先穿上鞋套，維修過程中要注意保護好擺設(shè)物品。

99.  維修過程中如遇到客戶迎面經(jīng)過時，要怎么做？

答：遇到客戶，要站立一旁，讓客戶先通過，并微笑點頭說“您好”。

   100. 維修完畢后要注意什么？

答：維修完畢后要注意收拾好工具并打掃場地。